Le rapport annuel 2024-2025 du Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) met en lumière une tendance marquée dans la résolution des différends, notamment une hausse de 17 % des consommateurs ayant sollicité ce service. Avec un total de 7 330 plaintes et demandes de renseignements traitées, il s’agit d’un niveau d’activité record depuis la création de l’organisme.
Réponse du SCAD face à l’augmentation des demandes
Pour gérer cette demande croissante, le SCAD a procédé à une réorganisation interne. Ce changement a permis de réduire le délai moyen de traitement des dossiers, qui est passé de 48,3 jours à 38,25 jours. De plus, le nombre moyen de dossiers clos par mois a considérablement augmenté, atteignant 655 dossiers, contre 432 l’année précédente.
| Année | Délai moyen de traitement (jours) | Dossiers clos par mois |
|---|---|---|
| 2024 | 48,3 | 432 |
| 2025 | 38,25 | 655 |
Modèle de service à la clientèle amélioré
Comme l’a souligné April Schulze, directrice générale et ombudsman du SCAD, ce nouveau modèle de service a été officiellement adopté en mai 2025, dans le but d’améliorer l’expérience des consommateurs. Ce changement est soutenu par l’implémentation des recommandations issues de l’examen quinquennal de gouvernance effectué en 2022.
Les types de différends les plus fréquents
Parmi les plaintes reçues, plusieurs types d’assurances ressortent comme étant les plus problématiques. Les catégories les plus souvent citées dans les demandes de conciliation sont les suivantes :
- Assurance automobile des particuliers : 4 614 demandes
- Assurance des biens personnels : 1 796 demandes
- Produits d’assurance vie et invalidité : 170 demandes
Processus de résolution des plaintes
Au total, 301 demandes ont été enregistrées au Québec, dont 550 ont atteint l’étape de la conciliation informelle. À ce stade, les agents déterminent si la plainte entre dans le champ d’application du SCAD et tentent de trouver une solution sans aller en médiation. Durant l’année, seulement six dossiers ont été soumis à une médiation et deux à un arbitrage, témoignant de l’efficacité du processus de résolution mis en place.
| Statut de la plainte | Nombre de dossiers |
|---|---|
| Conciliation informelle | 550 |
| Médiation | 6 |
| Arbitrage | 2 |
L’impact des actions du SCAD sur les consommateurs
Le SCAD est un organisme indépendant qui offre une voie de résolution pour tout consommateur canadien avec une plainte concernant une compagnie d’assurance membre. À l’heure actuelle, 149 compagnies d’assurance sont adhérentes au SCAD, qui continue de se concentrer sur la satisfaction des consommateurs. La plupart des cas sont résolus rapidement, ce qui réduit la complexité des litiges. Ce succès est crucial pour maintenir un climat de confiance entre consommateurs et assureurs.
Expert en véhicules électriques et passionnée par l’innovation, je suis spécialisée dans l’univers Tesla depuis plus de cinq ans. À 30 ans, j’accompagne les particuliers et les entreprises dans leur transition vers une mobilité durable, en offrant des conseils sur les modèles, l’autonomie et les infrastructures de recharge. Mon objectif est de rendre l’expérience Tesla accessible et agréable pour tous.
